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投诉处理制度、投诉的途径和方法

浏览次数:19678 发布时间:2014/8/6 15:01:19

 

投诉处理制度

    为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。
   
一、投诉途径与渠道
    1
、医院投诉监督电话,医院公众场所的意见箱,各科室意见薄。
    2
、门诊一站式服务中心、投诉办公室和纪检监察部门为综合接待受理、协调处理投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。
    3
、执行院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。
   
二、受理投诉条件
    1
、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
    2
、有明确的投诉者(对象)、事实根据和具体要求。
    3
、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门做好笔录。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。
   
三、投诉处理
    1
、各职能科室应建立投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。
    2
、在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好调查记录。
    3 
、投诉受理后3日内应作出初步答复,告知处理途径。
    4
、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当。
    5
、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时报公安部门处理。
    6
、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档备查。

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投诉的途径和方法


   如您对我院服务有意见,投诉的途径和方法如下:
      1、向病区护士长、科主任反映,由护士长、科主任予以解决。
      2、拨打投诉电话:上班时间8:00-11:30,13:00-16:30 ,0577-63730040,其他时间:0577-63730092或上班时间到投诉沟通中心办公室投诉(门诊1楼1D18)。
      3、关于医务人员医德医风的投诉可拨打纪检监察科电话:0577-63730040(上班时间8:00-11:30,13:00-16:30)。(平阳县卫生局医政科0577-63739332)
      4、门诊患者可到门诊部办公室(门诊1楼1D15)投诉。

  

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